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[店面经营] 不让顾客抱怨:感受德国的汽车服务

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发表于 2015-2-25 14:12:51 | 显示全部楼层 |阅读模式

不让顾客抱怨:感受德国的汽车服务

不让顾客抱怨:感受德国的汽车服务

  德国有汽车王国之称,在8200万人口中,汽车占有量达62%,平均每7.5个工作岗位中就有一个和汽车相关。汽车的高度普及使德国的汽车保养维修服务成为一个相当完善和规范的行业。修车对德国人而言是一件轻松而透明的事情。

  在德国,汽车保养维修服务主要有三种模式:“4S”中心、特约维修店以及连锁维修店。其中,集整车销售、保养维修、零件供应、信息咨询为一体的所谓“4S”中心一直是德

  国汽车保养维修的主导模式。这种汽车销售维修中心通常规模大,设备完备,技术力量雄厚,零配件齐全,销售、维修和咨询人员素质高。此类服务中心的服务对象一般是固定的汽车品牌。它同时也是各种品牌汽车的更主要的销售渠道。在“4S”中心保养或维修汽车的费用通常比较高,但由于“4S”中心的服务和技术具有权威性,不少德国人、尤其是名牌车的车主仍愿意把车送到那里。

  品牌汽车的特约维修店是“4S”中心的有力补充,它承担某种或几种品牌汽车的整车销售及保养维修。特约维修店为品牌汽车提供专门的维修服务,使用的专用设备和由相关品牌汽车制造商提供的专供零部件,因此,尽管收费不低但质量可靠。

  近年来,各种类型的独立汽车维修店也开始以连锁形式逐步增多。这种维修店灵活快捷,能够给各种品牌的汽车提供零配件和修理服务,而且价格透明,并较前两种相对低廉。这种维修店成为不少车主小修汽车及购买非关键零部件的首选。

  记者作为奔驰汽车的用户,多次感受德国良好的汽车保养维修服务,总的感觉是:轻松、放心、物有所值。奔驰公司在德国本土设有1700多个维修站,有5.6万人作保养和修理工作。几乎在德国所有中等以上的城市中都能找到奔驰汽车的“4S”中心。

  奔驰公司的柏林“4S”中心是一座30米高的全玻璃大厦。通透的大厦内没有任何挡板遮蔽视线,螺旋上升式平台上陈列着各种型号的奔驰样车,圆形的顾客接待区设在大厅正中央。接待台的桌子上摆放着小糖果供客人取用。优雅的环境、热情的服务,使每个来到这里的顾客都会有一种宾至如归的感觉。

  奔驰车一般每行驶1万公里就需要进行一次保养。这种例行保养通常当天就完成。奔驰车的保养操作规程相当严格,行驶多少公里后需要如何保养,更换哪些零部件、每道工序的收费标准等都有明确规定,顾客一目了然。如果因驾驶不当,有些零部件未到规定使用周期就得更换,厂方会事先通知顾客,征得同意后才动手。至于故意夸大故障,骗顾客多花钱的事在德国的奔驰汽车修理行业中几乎是天方夜谭。

  为了保证汽车的保养和维修质量,在奔驰“4S”中心,每辆奔驰车的保养或维修工作都有一名工程师全面负责。正式维修人员也都是至少接受过3年正规专业培训的技术工人。汽车保养、维修后的各顶数据由专门的仪器出据检测报告。而且,奔驰公司还作出承诺,在两次正常保养期间,如果汽车由于非外力(包括驾驶不当)因素“趴窝”,奔驰公司会给予免费修理。

  此外,德国人时间观念强,做什么事都要提前预约,在汽修方面也不例外。除了发生车祸等突发事件外,通常车主要对汽车进行维修或保养时,往往会先打一个电话给修车店,并在约好的时间内将车送去。如果是例行保养,维修店的责任工程师一般会当场告诉车主取车的时间。假如是事故或故障修理,维修店也会用电话通知车主何时取车。这样既不耽误顾客的时间,修车厂也能把作业安排得井井有条。因此,不仅是奔驰车,德国的其它品牌汽车的修车厂尽管每天要接修上百辆汽车,但在用户接待室里永远看不到拥挤和杂乱的情景。

  为了增强品牌竞争力,德国一些大的汽车品牌服务中心越来越重视人性化的配套服务。有一次由于汽车技术故障,记者的汽车送往奔驰服务中心修理。考虑到记者的工作需要,服务中心以低于租车市场三分之二的价格向记者提供了一辆与记者送去维修汽车同等级别的全新奔驰车作为汽车修理期间的替代车。后来由于修理厂没有按时修好车,服务中心索性将延期期间的租车费用全免。用客户服务中心工作人员的话说,“这就是服务,不能让我们的顾客有任何抱怨”。


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