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[店面经营] 好老板必看贴:汽车美容店如何进行顾客管理

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发表于 2016-8-30 11:53:06 | 显示全部楼层 |阅读模式
  开店中我们提到的顾客管理,会被很多人误认为,就是简单的和顾客搞好关系,但事实并非如此简单!真正的顾客管理,有很多值得我们学习的地方。那到底该如何去做呢?又该如何认识顾客管理呢?巨亮魔晶汽车美容加盟小编,带大家一起来学习。

好老板必看贴:汽车美容店如何进行顾客管理

好老板必看贴:汽车美容店如何进行顾客管理

  什么是顾客管理呢?顾客管理是关系营销中的核心内容,旨在通过提高顾客的满意度和忠诚度,从而提高企业的竞争优势。我们开汽车美容店,每天都会接待很多顾客,但是我们很少对这些顾客进行管理。尤其是顾客走了以后,我们对顾客知之甚少,无法得知他的位置和一切信息,这就需要我们来对顾客信息进行收集管理。

  1.客户群分类

  我们可以把顾客分为“核心顾客、潜在顾客、其他需求顾客和游离顾客”四个部分,我们的核心业务以及主要营业额可能大部分来自于我们的核心顾客;但是潜在顾客和游离顾客,我们又该如何去争取呢?

  我们一方面要持续为核心顾客进行回报和鼓励,一方面要转化那些潜在顾客和游离顾客。意大利经济学家和社会学家帕累托的20/80营销法则也表明,企业经营利润的更大来源是占企业顾客群体中20%的忠诚顾客的重复购买。

  2.如何做好售后服务

  在维护好忠实客户群后,我们该如何争取潜在及其他需求客户并将他们提升为门店的忠实客户呢?

  很多汽车美容店一般都忽视了将顾客信息登记清楚,从而无法获得顾客的联系方式;所以,我们要不仅在店内沟通,也要加强在店外沟通。

  3.客户信息包括那些呢?

  电话、地址、车牌号、还有很重要的微信号。我们将这些信息转化为电子档,输入系统,下次客户来消费时可以轻易调出往期数据。

好老板必看贴:汽车美容店如何进行顾客管理

好老板必看贴:汽车美容店如何进行顾客管理

  4.添加客户微信,并让客户关注门店微信号。

  添加客户微信后,一般客户显示的都是昵称,都不是正经的名字。你需要修改他的备注名,否则你不知道客户的车牌号和真实姓名。微信还不能实现筛选顾客,但是可以进行分组。我们可以按照车型来进行分类,也可以按照所作的项目来分类,根据经验来看,按照车型分类,会清晰很多。微信修改完成后,那么每天早晨一上班就可以做回访了。

  5.做好客户信息登记工作。

  开单员需要做好客户信息登记工作,在每晚下班前,将自己收集的顾客信息登记到顾客信息表上。这项工作没必要专职,因为登记工作主要在上午和晚上。另外,我们也不推荐电话回访,顾客都相对比较厌烦,还是暖人的微信或者短信比较好。


  其实一句话,客户体验管理就是:做客户想不到的事,让客户有超预期体验。超出顾客期望,体现在各个环节渗透。巨亮魔晶小编觉得将来技术不是**生产力,服务才是**的。而服务要靠员工来执行,对于执行方面,服务门店把工作尽量简单化,专人登记,专人发微信,话术可以创新,也可以让店内员工进行评比,然后奖励。通过员工激励制度,将这项工作落在实处!

  以上就是巨亮魔晶小编跟大家的分享,希望对您有所帮助!


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